Ima Sommers ist die Internationale Kundenbetreuungs-Managerin und Eovania interviewte sie um uns einen näheren Einblick ins Kundenservice bei SOE zu zeigen. Hier der Anfang:
Hallo Ima,
Unsere deutschen Spieler würden gerne unseren Kundendienst etwas näher kennen lernen. Ich dachte mir dass du ein guter Anfang bist! Macht es Dir aus etwas über Dich selber zu erzählen?
Hintergrund Info
Name: Ima Somers
In-game name: Sentana
Job title: International Customer Service Manager
Alter: 40
Stadt: San Diego oder überall in der Welt wo mein Koffer für mehr als 2 Wochen an einem Platz ist.
Eovania: Ima, ich habe gehört dass Du gebürtig aus Amsterdam kommst! Wie lange bist Du schon hier in USA?
Ima: Ich bin nach USA im September 1997 gezogen, also vor fast 10 Jahren. Ich habe in Anchorage, Alaska sowie an der Ostküste in der Nähe von Baltimore gewohnt bevor ich mich in San Diego niedergelassen habe. |
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Eovania: Wie viele Sprachen sprichst Du?
Ima: Holländisch, Englisch, Deutsch und Französisch. Als Kind habe ich liebend gerne „Die Sendung mit der Maus“ und „Sesamstrasse“ geschaut! Dies hat mir sehr beim deutsch lernen in der Mittelschule geholfen.
Eovania: Verwendest Du diese Sprachen im Berufsalltag?
Ima: Es ist sehr hilfreich in der Lage zu sein die Foren und Ticketinformationen lesen und verstehen zu können.
Eovania: Seit wann arbeitest Du in dieser Position?
Ima: Seit etwas mehr als 3 Jahren arbeite ich in meiner jetzigen Position für SOE.
Eovania: Was genau beinhaltet Deine Arbeit? Was ist Dein Aufgabengebiet?
Ima: Der leichteste Weg zu beschreiben was mein Aufgabengebiet ist, ist wohl folgender: „Alles was mit Kundenservice für Sony Online Entertainment und nichts mit USA zu tun hat ist mein Revier“.
Eovania: Hilfst Du Kunden direkt in-game?
Ima: Manchmal, aber eher recht selten. Verglichen zu unseren deutschen Muttersprachlern ist mein Deutsch wirklich nicht das Beste. Es ist mir peinlich grammatische Fehler zu machen und Wörter falsch zu schreiben; Ich denke mein Deutsch entspricht nicht der Qualität die sie haben sollte um deutschen Kunden gegenüber zu treten. Deshalb helfe ich aus wann immer ich kann, überlasse jedoch unseren deutschen GMs dass zu tun was sie am besten können – den Kunden zu helfen!
Eovania: Auf welche Probleme stösst Du im Kundenservicebereich am häufigsten?
Ima: Unsere deutsche Zahlungsabteilung bekommt recht häufig Anfragen von Spielern welche keinen Zugriff auf das Spiel durch Zahlungsprobleme haben oder weil sie ihr Passwort vergessen haben. Das Gute daran ist dass in den meisten Fällen ein Telefonanruf in unserer Rechnungsabteilung das Problem in ein paar Stunden beheben kann.
Eovania: Leider hatten wir in letzter Zeit eine längere Bearbeitungsdauer als gewöhnlich für unsere Petitionen. Wie ist der jetzige Stand?
Ima: Als Manager versuche ich immer nach Wegen zu schauen die unseren Service verbessern, was unter anderem auch die Bearbeitungszeit für Tickets beinhaltet. Unser Ziel ist es die Petitionen von Beginn bis Ende in einem Durchgang zu bearbeiten und eine Lösung beim ersten Kontakt anzubieten (und ja, dies bedeutet in manchen Fällen leider auch eine negative Antwort).
Häufig kann ein Problem beim ersten Mal nicht gleich behoben werden da wichtige Informationen fehlen. Deshalb an diejenigen die das Interview hier lesen – wenn ihr ein Ticket schreibt vergesst bitte nicht alle notwendigen Angaben so detailliert und so viele wie Möglich anzugeben (wer, was, wo, wann und wie).
Eovania: Bist Du für ein spezifisches Spiel zuständig oder für all unsere Spiele?
Ima: Ich bin für alle nicht-USA Kunden die EverQuest II, EverQuest, Star Wars Galaxies, PlanetSide und Matrix Online spielen, zuständig.
Eovania: Wie bist Du zu diesem Job gekommen?
Ima: Ich hatte EverQuest gespielt und hatte mich als freiwilliger Guide beworben. Nachdem ich für ein paar Jahre in dieser Position beschäftigt war, hatte ich mich entschlossen mich für eine GM Position zu bewerben. Ich dachte mir „Was gibt es schöneres als in dem Umfeld zu arbeiten was mir am meisten Spass bereitet?“ Ich bekam die Stelle und arbeitete als GM für EverQuest. Als Star Wars Galaxies heraus gebracht wurde habe ich die Stelle als Supervisor für dieses Spiel übernommen, danach wurde ich Mitglied in unserem internationalen Kundenservice Team.
Eovania: Trifft man Dich auch privat im Spiel an?
Ima: Machst Du Witze? Ich spiele EQII täglich! Im Moment versuche ich gleichzeitig meinen Berserker sowie meine Feen-Furie hochzuspielen.
Eovania: Welche Rasse und Klasse spielst Du am liebsten?
Ima: Seit EverQuest spiele ich eine Dunkelelfe mit Leib und Seele. Manchmal ist dies eine gute Entschuldigung einen mürrisch gestimmten Charakter „zu spielen“, haha. Ich habe verschiedene Rassen und Klassen-Kombinationen gespielt und herausgefunden dass ich alle gleichermassen gerne spiele. Das Beste an EverQuest II für mich ist dass ich sowohl „Hardcore“-mässig spielen und Deathtoll oder Freethinkers in einer Nacht raiden kann und in der nächsten Nacht nichts grossartig mache und einfach nur ernten gehe sowie mich Handwerklich betätige. Manchmal spiele ich auch überhaupt nicht und verbringe in-game meine Zeit mit chatten mit einer meiner Online-Freunde. Ich geniesse Echoes of Faydark durch und durch und mache alle Quests mit meiner Fee.
Eovania: Spielst Du auch andere Online-spiele?
Ima: Zuvor ja. Meridian 59 war mein erstes MMORPG Spiel, danach kam EverQuest, Star Wars Galaxies, Earth and Beyond, City of Heroes sowie FFXI. Im Moment spiele ich nur EverQuest II und bin ziemlich beschäftigt damit.
Eovania: Was ist Deine Lieblingsbeschäftigung ausserhalb Deiner Arbeit? Wie entspannst Du Dich?
Ima: Meine Lieblingsbeschäftigungen sind Fotografieren, Fitness/Gewichtheben und lesen.
Eovania: Vielen Dank für Deine Zeit! Ich wünsche Dir noch einen schönen Arbeitstag.
Vanessa – Eovania – Barrera
German Community Lady |
Quelle: EQ2Players.com
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Ima Somers im Gespräch mit Eovania
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